Nutzerperspektive als Entwicklungsbasis

Andreas Firsching hat als Leiter des federführenden Referates „Bayern-Portal, Mobile Government, Apps“ im Bayerischen Staatsministerium für Digitales eng an der Entwicklung der BayernApp mitgearbeitet. Foto: Andreas Firsching

Wie kann der Zugang zu Verwaltungsleistungen vereinfacht werden? Welche digitalen Möglichkeiten eignen sich hierfür am besten? Und vor allem: Welche Anforderungen von Bürgerinnen und Bürger sind dabei zu erfüllen?

Ideen, wie eine bürgernahe Verwaltung aussehen kann, gibt es viele – eine davon wurde umgesetzt und im Februar 2021 freigeschaltet: die BayernApp.

Das Bayerische Staatsministerium für Digitales hat das Ziel, digitale Verwaltungsangebote nicht nur massiv auszubauen, sondern auch deutlich nutzerfreundlicher zu gestalten. Deshalb hat sich das Ministerium u.a. für die Entwicklung einer App entschieden. Im Gegensatz zu browserbasierten Lösungen ist eine App deutlich anwenderfreundlicher gestaltbar und kommt dem zunehmend mobilen Nutzungsverhalten der Bürgerinnen und Bürger besser entgegen. Die BayernApp soll Bürgerinnen und Bürgern als mobile Service-Plattform zu Themen rund um die öffentliche Verwaltung dienen. Wesentliches Ziel ist, den Zugang zu digitalen Verwaltungsleistungen von Staat und Kommunen deutlich zu vereinfachen. Die App soll dabei nicht bereits bestehende Online-Angebote der Behörden ersetzen, sondern vielmehr als zentrale Plattform fungieren. Ergänzt wird das Angebot außerdem um aktuelle Newsfeeds zu verschiedenen Themen und um eine Übersichtskarte mit frei verfügbaren BayernWLAN-Hotspots.

Entwicklung mit Bürgerinnen und Bürgern im Digitallabor

Für den Entstehungsprozess der App setzte das Bayerische Staatsministerium für Digitales auf eine breite Beteiligung aller Stakeholder: „Um ein nutzerzentriertes Ergebnis sicherzustellen, das nicht nur in der Theorie funktioniert, sondern auch zügig in der Praxis umsetzbar ist, müssen von Anfang an alle Perspektiven einbezogen werden“, berichtet Andreas Firsching, Leiter des federführenden Referates „Bayern-Portal, Mobile Government, Apps“. Deshalb wurde die App über mehrere Wochen im Rahmen eines Digitallabors konzipiert. Dabei waren nicht nur Verwaltungsleute von staatlichen Behörden und Kommunen, sondern auch sogenannte User Experience Designer (UX-Designer), IT-Spezialisten und vor allem Bürgerinnen und Bürger aktiv beteiligt.

„Uns war wichtig, auch die Sicht der Kommunen von Anfang an in die Entwicklung miteinzubeziehen. Da der Großteil der Verwaltungsleistungen im kommunalen Bereich erbracht wird, existieren dort unverzichtbare Erfahrungen aus der täglichen Praxis.“ – Andreas Firsching, Referatsleiter „Bayern-Portal, Mobile Governments, Apps“ im Bayerischen Staatsministerium für Digitales

Im Rahmen mehrerer strukturierter Workshops wurden zunächst die Nutzerbedürfnisse eruiert und die technische Machbarkeit geprüft. Darauf aufbauend arbeiteten UX Designer entsprechende Lösungen aus, die anschließend mithilfe von Klick-Dummys durch die beteiligten Bürgerinnen und Bürger testen und evaluiert wurden. Die Entwicklung der App erfolgte somit in einem iterativen Prozess, bei dem die Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge der Testpersonen immer wieder in die Entwicklungen eingeflossen sind. Um die BayernApp möglichst für alle Menschen gut zugänglich zu machen, konnte außerdem die Stiftung Pfennigparade als Projektpartner gewonnen werden. Die Stiftung Pfennigparade unterstützt das Projekt beim Abbau digitaler Barrieren.

Kein Anspruch auf Perfektion

Die Entwicklung der BayernApp ist trotz Roll-Out noch lange nicht abgeschlossen. Die Behörden arbeiten daran, dass bis Ende 2022 so ziemlich alle Behördengänge auch online erledigt werden können – so sieht es das Onlinezugangsgesetz vor. Viele Online-Verfahren sind bereits verfügbar und es kommen ständig neue hinzu. Man hat sich daher für einen pragmatischen Ansatz entschieden: „Wir warten nicht, bis alles final bereitsteht, sondern sind mit den momentan verfügbaren Angeboten gestartet. Gleichzeitig sammeln wir die Feedbacks der Nutzerinnen und Nutzern und lassen diese in die laufenden Weiterentwicklungen der App einfließen.“

Welche Anforderungen sollte die BayernApp erfüllen? Im Digitallabor wurden die Bürgerinnen und Bürger von Anfang an in die Entwicklung eingebunden. Foto: Bayerisches Staatsministerium für Digitales

Zusammenfassend lassen sich aus Sicht des Staatsministeriums zentrale Erkenntnisse für einen erfolgreichen Entwicklungsprozess gewinnen und darauf aufbauend folgende Empfehlungen ableiten:

Frühzeitige Einbindung aller Beteiligten: Es hat sich absolut bewährt, alle Stakeholder – von Bürgerinnen und Bürgern, Verwaltungsleuten, IT-Sicherheits- und Datenschutzspezialisten bis hin zu UX-Designern und Entwicklern – von Anfang an mit ins Boot holen.
Agilität in der Entwicklung: Der agile Entwicklungsansatz war einer der Hauptgründe für den Erfolg des Gesamtprojekts. Dadurch wurde die Kreativität im Team gefördert, die Entwicklung beschleunigt und Fehlentscheidungen konnten vermieden oder rasch korrigiert werden.
Barrierefreiheit: Einer guten Zugänglichkeit für möglichst alle Menschen wurde besonders hohe Priorität eingeräumt. Dabei hat sich die entwicklungsbegleitende Einbindung von Spezialisten für digitale Barrierefreiheit als unabdingbar erwiesen.
Nicht auf die 100%-Lösung warten: Voraussetzung für den Go-Live war ein solides Produkt, das bereits echte Mehrwerte für die User bietet – nicht mehr und nicht weniger. Sobald das erreicht war, konnte die App starten. Feedbacks und Ideen von Usern werden in einem strukturierten Prozess gesammelt und fließen in die laufenden Weiterentwicklungen ein.

Die BayernApp steht seit Februar 2021 für die Betriebssysteme iOS und Android in den jeweiligen App-Stores zum Download bereit.